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“顧客時代”戰(zhàn)勝“產(chǎn)品時代”細分顧客成為王牌
東莞市炅盛塑膠科技有限公司 http://www.walronglass.com 發(fā)布時間:2015-05-18

  企業(yè)一直誤以為最大的危險來自于同行、潛在的威脅者或是自身資源與能力不足等等問題,但企業(yè)共同的危險并不是來自于同行的打擊和自身的條件,而是來自于無法預(yù)知的“未來”。

  

  如果企業(yè)世界分兩個時代,那么一個就是“產(chǎn)品的時代”。在產(chǎn)品時代時企業(yè)組織一直誤以為企業(yè)目的是來自于組織內(nèi)部,企業(yè)管理是為獲取利潤而工作,這導致了一個顯著的管理錯誤:企業(yè)以高高在上、狂妄自大的姿態(tài)對待顧客,他們不但以主觀臆想開發(fā)與設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù),而且還以強硬和生澀的各種促銷手段“強迫”顧客接受他們的產(chǎn)品或服務(wù)——這也是企業(yè)管理史上典型的“產(chǎn)品時代”。

  

  然而“顧客時代”的來臨,徹底打破了產(chǎn)品時代的荒謬邏輯,企業(yè)管理由此回歸了它的真相:是顧客或消費者決定了“企業(yè)是什么”。簡單的說,在產(chǎn)品時代,企業(yè)組織內(nèi)部生產(chǎn)什么產(chǎn)品,顧客就只能被動的購買什么產(chǎn)品,但是,在顧客時代,這個管理邏輯次序被顛倒了過來,顧客主動性的選擇與需要什么產(chǎn)品,企業(yè)組織內(nèi)部就因需而動地生產(chǎn)什么產(chǎn)品,正是因為如此,德魯克才會大聲地提醒企業(yè):每一個企業(yè)必須首先回答“誰是顧客?他們在哪里?”

  

  在顧客時代中,“細分顧客”成為了顧客時代最重要的管理理念。事實上,圍繞著“細分顧客”的管理理念,誕生了大量的界定和挖掘顧客的方法和工具,通常來說,它們包括了我們已經(jīng)熟知的產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略分析模型、SWOT分析法、價值鏈模型、基準化分析法等等,雖然它們看起來差異是如此的顯著,但實際上,它們都是從不同角度試圖界定和確認“顧客在哪里”。

  

  長期以來,企業(yè)管理一直關(guān)注的核心問題,是“產(chǎn)品與顧客”之間的關(guān)系處理—他們將管理的主要精力,放在了產(chǎn)品與顧客之間一對一的關(guān)系確認上,很少或幾乎從不關(guān)注“企業(yè)與未來”之間的關(guān)系關(guān)聯(lián)和處理。在過去的企業(yè)管理者看來,產(chǎn)品與顧客之間存在著某種一對一的對應(yīng)關(guān)系,找到了這種對應(yīng)關(guān)系,就意味著企業(yè)勝利在望,因此,企業(yè)組織事先細分顧客的戰(zhàn)略設(shè)計,成為企業(yè)管理的頭等大事。它隱含著一種對待未來的看法:未來是不確定而危險的,所以需要盡可能地消滅它。

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